คอลัมน์: ประกันสังคม texting snafu เน้นการบริการลูกค้า

เวลา:2019-08-15
author:路蓬

ชิคาโก (รอยเตอร์ส) - (ผู้เขียนเป็นคอลัมนิสต์ของรอยเตอร์ความคิดเห็นที่แสดงออกมาเป็นของเขาเอง)

ตอนนี้เป็นฤดูร้อนที่เราไม่พอใจกับการบริการลูกค้าของ Social Security - และฤดูใบไม้ร่วงและฤดูหนาวอาจแย่ลง

Social Security Administration (SSA) สะดุดเดือนนี้เมื่อมันเพิ่มเลเยอร์พิเศษบังคับของการรักษาความปลอดภัยการเข้าสู่ระบบเว็บไซต์ที่ต้องการให้ลูกค้าได้รับรหัสผ่านทางข้อความ แต่ปัญหาการบริการลูกค้าของเอเจนซี่นั้นไปไกลกว่าแค่การส่งข้อความ

เทคโนโลยี snafu เริ่มต้นขึ้นเมื่อ SSA เพิ่ม“ การรับรองความถูกต้องหลายปัจจัย” เพื่อเข้าสู่บัญชีลูกค้า MySSA เป็นการย้ายที่ตั้งใจอย่างดีเพื่อสนองคำสั่งผู้บริหารของประธานาธิบดีบารัคโอบามาของสหรัฐอเมริกาที่หน่วยงานรัฐบาลกลางทำตามขั้นตอนเพื่อปกป้องข้อมูลทางการเงินที่ละเอียดอ่อน

แต่นักวิจารณ์ชี้ให้เห็นว่าชาวอเมริกันสูงอายุจำนวนมากไม่ใช้การส่งข้อความตัวอักษรและลูกค้าที่ใช้บริการโทรศัพท์มือถือรายใหญ่หนึ่ง - Verizon - พบว่าตนเองไม่สามารถใช้เลเยอร์ความปลอดภัยใหม่ได้

สองสัปดาห์ต่อมา SSA backpedaled ยอมรับว่ากระบวนการรับรองความถูกต้องมีการ จำกัด การเข้าถึงเว็บไซต์สำหรับลูกค้าบางรายและบอกว่ามันจะมองหาวิธีอื่นเพื่อเสริมความปลอดภัยออนไลน์ของตน สำหรับตอนนี้เจ้าของบัญชีสามารถเข้าสู่ระบบด้วยชื่อผู้ใช้และรหัสผ่าน

แต่การส่งข้อความผิดพลาดเป็นส่วนหนึ่งของการบริการลูกค้าที่กว้างขึ้นท้าทายการเผชิญกับ SSA

การตัดงบประมาณได้ใส่กุญแจความสามารถของเอเจนซี่ในการให้บริการประชาชนในเวลาที่ความต้องการของลูกค้าเพิ่มขึ้น boomers ทารกได้อายุเข้าสู่ปีสูงสุดของพวกเขาสำหรับการเกษียณอายุและความพิการ

แต่หลังจากปรับอัตราเงินเฟ้อแล้วงบประมาณหลักของ SSA นั้นหดตัวลง 10% ตั้งแต่ปี 2010 ตามรายงานล่าสุดจากศูนย์งบประมาณและลำดับความสำคัญของนโยบาย (CBPP) การปรับลดส่วนใหญ่มาจากพระราชบัญญัติควบคุมงบประมาณปี 2554 ซึ่งเป็นที่รู้จักกันดีในนามของกฎหมายอายัดทรัพย์ซึ่งยุติวิกฤติเพดานหนี้ที่ขู่ว่าจะปิดตัวรัฐบาล

CBPP พบว่าผู้โทรเฉลี่ยไปยังสายโทรฟรีของ SSA รอนานกว่า 15 นาทีและผู้โทรเกือบ 10 เปอร์เซ็นต์ได้รับสัญญาณไม่ว่าง ตั้งแต่ปี 2010 สำนักงานสนามมากกว่า 60 แห่งและสำนักงานเคลื่อนที่ 533 แห่งได้ถูกปิดลงและเวลาในสำนักงานที่เหลือถูกตัดออกไป Backlogs เกี่ยวกับการพิจารณาคดีสำหรับแอปพลิเคชันประกันความพิการอยู่ที่สูงตลอดเวลาโดยมีมากกว่า 1 ล้านแอปพลิเคชันที่รอการประมวลผลรายงานพบ

“ หนึ่งคาดว่าถ้าเงินทุนลดลงในขณะที่ปริมาณงานยังคงเพิ่มขึ้นจะมีผลกระทบต่อคุณภาพของการบริการลูกค้าอย่างเห็นได้ชัด” พอลแวนเดอวอเตอร์รองอาวุโสของ CBPP กล่าว

การย้ายถิ่นออนไลน์

การตัดเพิ่มเติมที่เสนอโดยผู้ร่างกฎหมายของพรรครีพับลิสำหรับปีหน้าจะเพิ่มความกังวลมากขึ้นเกี่ยวกับการพังทลายของการบริการลูกค้า SSA ได้เตือนเมื่อเร็ว ๆ นี้ว่าการให้เงินสนับสนุนค่าใช้จ่ายในการจัดสรรสภาผู้แทนราษฎรและวุฒิสภาอาจนำไปสู่ ​​"มาตรการประหยัดค่าใช้จ่ายที่รุนแรงเช่นพนักงานที่ไม่มีเวลามากทำให้ลดเวลาในการให้บริการแก่ประชาชน

ในส่วนของความเป็นผู้นำพรรครีพับลิกันในสภาผู้แทนราษฎรแห่งสหรัฐอเมริกาได้ตั้งคำถามเกี่ยวกับทางเลือกการใช้จ่ายที่ SSA ได้ทำขึ้นในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมาโดยเฉพาะอย่างยิ่งในด้านเทคโนโลยี “ ในฐานะคณะกรรมการผู้มีอำนาจที่รับผิดชอบในการดูแล SSA และทำให้แน่ใจว่าดอลลาร์ผู้เสียภาษีจะให้บริการชาวอเมริกันได้อย่างมีประสิทธิภาพเรามีคำถามเกี่ยวกับทางเลือกที่หน่วยงานทำ” โฆษกหญิงของคณะกรรมการ House Ways and Means

“ ปัญหาล่าสุดของ MySSA เป็นตัวอย่างที่สมบูรณ์แบบของต้นทุนที่เอเจนซี่ไม่คาดคิด” เธอกล่าว

หน่วยงานได้รับการผลักดันให้เปลี่ยนบริการสนับสนุนแบบดั้งเดิมจากสำนักงานภาคสนามและทางโทรศัพท์เป็นออนไลน์ ในปี 2011 SSA หยุดส่งงบผลประโยชน์ประจำปีทางไปรษณีย์ในปี 2011 ในการย้ายต้นทุน แต่เป็นการกระตุ้นให้พนักงานลงทะเบียนบัญชี MySSA ออนไลน์ซึ่งช่วยให้ผู้ใช้สามารถดาวน์โหลดใบแจ้งยอดของพวกเขาได้รับจดหมายยืนยันผลประโยชน์และจัดการงานประจำบัญชีอื่น ๆ

การส่งใบแจ้งยอดกระดาษกลับมาดำเนินการต่อในปี 2557 อย่าง จำกัด แต่ยังคงมีการผลักดันออนไลน์อย่างต่อเนื่องและมีการสร้างบัญชีมากกว่า 26 ล้านบัญชี และรายงานที่ออกโดย SSA เมื่อปีที่แล้วเรียกว่า Vision 2025 ได้วางแผนที่จะเปลี่ยนการจัดส่งบริการไปยังอินเทอร์เน็ตและแพลตฟอร์มมือถือเพิ่มเติมในทศวรรษหน้า

แต่การรับรองความถูกต้องออนไลน์ที่ผ่านมาไม่ถูกต้องตอกย้ำปัญหาสำคัญในการผลักดันบริการออนไลน์: ประกันสังคมเป็นโปรแกรมสากลเกือบสัมผัสชีวิตของชาวอเมริกันส่วนใหญ่ เราไม่ได้เข้าใจด้วยระบบดิจิตอลทุกคนและไม่ใช่ทุกคนที่สามารถจ่ายค่าโทรศัพท์มือถือด้วยบริการส่งข้อความ

การใช้โทรศัพท์มือถือลดลงอย่างรวดเร็วตามอายุ - เกือบหนึ่งในสี่ของผู้ใหญ่ชาวอเมริกันที่อายุเกิน 65 ปีไม่ได้มีหนึ่งในปี 2014 ตามรายงานของ Pew Research Center และในปีที่ผ่านมามีเพียง 27 เปอร์เซ็นต์ของผู้ใหญ่ที่มีอายุ 65 ปีเท่านั้นที่ใช้สมาร์ทโฟน นั่นคือการรุกที่ต่ำกว่ากลุ่มอายุน้อยกว่ากลุ่มวิจัยกล่าว เพียง 50 เปอร์เซ็นต์ของผู้ใหญ่ที่มีรายได้น้อยกว่า $ 30,000 ใช้สมาร์ทโฟนเป็นประจำทุกปี

“ หน่วยงานกำลังวางไข่ทั้งหมดลงในตะกร้าออนไลน์ แต่ไม่ได้จัดการอย่างมีประสิทธิภาพกับการฉ้อโกงออนไลน์และเพื่อให้ฐานข้อมูลถูกแฮ็ก” Eric Shulman ตัวแทนฝ่ายกฎหมายของสหพันธ์พนักงานรัฐบาลอเมริกันกล่าว พนักงานสำนักงานสนามเกือบ 25,000 คน

Shulman ยังระบุด้วยว่ากลยุทธ์การมองเห็นในปี 2568 นั้นเป็น“ ข้อบกพร่องพื้นฐาน” เนื่องจากคำถามที่ซับซ้อนที่เกิดขึ้นในช่วงเวลาของการยื่นเอกสารผลประโยชน์เมื่อเกษียณอายุและผลประโยชน์พิธีวิวาห์ “ มีคำถามมากมายที่ผู้คนมีเมื่อพวกเขาถึงวัยเกษียณเพื่อให้สามารถตอบทุกอย่างทางออนไลน์ได้” เขากล่าว

เรียบเรียงโดย Matthew Lewis

มาตรฐานของเรา: